日前，2021年度北京市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果公布。22條參評(píng)線路中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分均在900分以上（基準(zhǔn)分值1000分）?！斑M(jìn)出站指引等信息清晰醒目”“工作人員態(tài)度友好、答復(fù)準(zhǔn)確”等15項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度較高。但在設(shè)施運(yùn)行“列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、平穩(wěn)、噪音低”和換乘“方便快捷”方面滿意度相對(duì)較低。

去年全年路網(wǎng)客運(yùn)量30.68億人次

日前，北京市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司官網(wǎng)公布了“2021年度北京市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果”。

評(píng)價(jià)對(duì)象為北京市城市軌道交通1、2、4、5、6、7、8、9、10、13、14、15、16、八通、大興、昌平、亦莊、房山、燕房、S1、首都機(jī)場(chǎng)、大興機(jī)場(chǎng)共計(jì)22條線路。評(píng)價(jià)內(nèi)容包含乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)3個(gè)部分，基準(zhǔn)分值1000分。

北京市城市軌道交通路網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)結(jié)果為1007.3分，所轄22條線路2021年服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分均在900分以上，其中18條線路評(píng)價(jià)得分在950分以上。記者注意到，與去年發(fā)布的評(píng)價(jià)結(jié)果相比，今年的評(píng)價(jià)結(jié)果中不再向社會(huì)公示各線的排名與分值，以及各個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的乘客滿意度百分比。

截至2021年12月31日，北京市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)里程達(dá)到783公里，全年路網(wǎng)客運(yùn)量30.68億人次，日均840.50萬(wàn)人次，同比2020年增長(zhǎng)34.10%，其中工作日日均988.65萬(wàn)人次，同比2020年增長(zhǎng)32.99%。2021年，北京市城市軌道交通全路網(wǎng)列車服務(wù)可靠度3006.15萬(wàn)車公里/次，全部車站配置自動(dòng)體外除顫器（AED），實(shí)現(xiàn)130處便民用房開發(fā)利用。同時(shí)，在重要保障工作中發(fā)揮重要作用，完成了各項(xiàng)任務(wù)。

運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方面，通過現(xiàn)場(chǎng)核查、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析，實(shí)施運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，北京市城市軌道交通各線路“列車服務(wù)可靠度”“列車退出正線運(yùn)營(yíng)故障率”“自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度”“進(jìn)出站閘機(jī)可靠度”“電（扶）梯可靠度”“乘客信息系統(tǒng)可靠度”“百萬(wàn)乘客有效投訴率”“有效乘客投訴回復(fù)率”8項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)獲得滿分。因受疫情影響，2021年路網(wǎng)各線客運(yùn)量下降，客運(yùn)強(qiáng)度恢復(fù)較慢，相應(yīng)指標(biāo)得分不高，其中個(gè)別郊區(qū)線路和機(jī)場(chǎng)線得分偏低。

列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、噪音低等滿意度較低

記者了解到，2021年乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)由原有12項(xiàng)增至22項(xiàng)，采用網(wǎng)絡(luò)電子問卷和現(xiàn)場(chǎng)紙質(zhì)問卷調(diào)查相結(jié)合的方式開展乘客滿意度評(píng)價(jià)工作。

評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，受訪乘客對(duì)北京市城市軌道交通各線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度總體較好，“進(jìn)出站指引等信息清晰醒目”“購(gòu)、檢票方便快捷”“乘客信息服務(wù)設(shè)施完好、使用正?！薄肮ぷ魅藛T態(tài)度友好、答復(fù)準(zhǔn)確”“進(jìn)出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠”等15項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度較高。

但在設(shè)施運(yùn)行“列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、平穩(wěn)、噪音低”和換乘“方便快捷”方面滿意度相對(duì)較低。

記者注意到，這幾項(xiàng)內(nèi)容在2020年度的評(píng)價(jià)結(jié)果中分值也較低，根據(jù)2020年度北京市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，在列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、平穩(wěn)、噪音低方面滿意度相對(duì)較低，滿意度在79%至94%之間。

服務(wù)保障能力方面，北京市城市軌道交通各線路服務(wù)保障能力總體較好，“乘車信息”“購(gòu)票”“檢票”“基礎(chǔ)制度”“客運(yùn)組織”“服務(wù)承諾”等23項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)保持較高水平。

“評(píng)價(jià)結(jié)果”報(bào)告也給出一些優(yōu)化提升建議，報(bào)告提出，要持續(xù)做好疫情防控。總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格落實(shí)四方責(zé)任，強(qiáng)化主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行測(cè)溫、消毒、通風(fēng)、佩戴口罩等常態(tài)化措施，加強(qiáng)從業(yè)人員管理，規(guī)范開展核酸檢測(cè)、疫苗接種等工作，保障城市軌道交通順暢運(yùn)行。

“評(píng)價(jià)結(jié)果”報(bào)告建議，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)提升。持續(xù)完善路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)既有線網(wǎng)優(yōu)化提升，增設(shè)車站便民服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化車站車廂環(huán)境，研究APP等多語(yǔ)種服務(wù)，完善票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化行車和客運(yùn)組織措施，提升路網(wǎng)服務(wù)水平。