3月10日，廣東省交通運(yùn)輸廳關(guān)于城際鐵路行車(chē)組織管理辦法(試行)、廣東省交通運(yùn)輸廳關(guān)于城際鐵路客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法(試行)正式實(shí)施。

廣東省交通運(yùn)輸廳

關(guān)于城際鐵路行車(chē)組織管理辦法(試行)

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范城際鐵路行車(chē)組織管理工作，保障城際鐵路運(yùn)行安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》《廣東省鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)要求，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于由廣東省管理的城際鐵路行車(chē)組織及相關(guān)管理工作。

第三條 城際鐵路行車(chē)組織工作，應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立安全發(fā)展理念，貫徹安全生產(chǎn)方針，堅(jiān)持集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則。各參與部門(mén)要發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，主動(dòng)配合，緊密聯(lián)系，協(xié)同動(dòng)作，不斷提高效率。

第二章 行車(chē)組織基礎(chǔ)

第四條 城際鐵路運(yùn)輸企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)運(yùn)輸企業(yè))應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法和有關(guān)規(guī)定制定本企業(yè)的行車(chē)組織細(xì)則，建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度、行車(chē)安全管理制度，規(guī)范作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn);依法設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，定期研究分析行車(chē)安全相關(guān)工作;統(tǒng)籌做好企業(yè)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)協(xié)同作業(yè)，管控安全風(fēng)險(xiǎn)，排除安全隱患，及時(shí)處理行車(chē)工作中的問(wèn)題，提高運(yùn)輸效率，確保行車(chē)安全。

第五條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好土建工程、牽引供電、通信信號(hào)、機(jī)車(chē)車(chē)輛(動(dòng)車(chē)組)等設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)，確保系統(tǒng)兼容協(xié)調(diào)，能夠按照最大設(shè)計(jì)能力安全穩(wěn)定運(yùn)行，滿(mǎn)足客流和行車(chē)組織需要。開(kāi)展跨線(xiàn)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的，相關(guān)設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)具備跨線(xiàn)運(yùn)輸條件。

第六條 列車(chē)運(yùn)行圖的編制應(yīng)當(dāng)遵循公平、效率原則，以滿(mǎn)足客流需求為導(dǎo)向，綜合考慮線(xiàn)路客流規(guī)律及線(xiàn)網(wǎng)銜接等因素，充分利用設(shè)施設(shè)備能力，合理安排列車(chē)開(kāi)行計(jì)劃、機(jī)車(chē)車(chē)輛運(yùn)用計(jì)劃和施工維修計(jì)劃，優(yōu)先保障跨線(xiàn)運(yùn)輸和客流量較大的列車(chē)運(yùn)行。省交通運(yùn)輸主管部門(mén)統(tǒng)籌調(diào)配列車(chē)運(yùn)行圖，保障各運(yùn)輸企業(yè)公平參與競(jìng)爭(zhēng)，充分利用線(xiàn)網(wǎng)資源。

第七條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照列車(chē)運(yùn)行圖組織運(yùn)輸生產(chǎn)工作。

第八條 開(kāi)展列車(chē)跨線(xiàn)運(yùn)輸?shù)木€(xiàn)路，相關(guān)運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確雙方在運(yùn)輸、交接、施工維修、安全等方面的內(nèi)容、責(zé)任和義務(wù)，做好列車(chē)編組、值乘人員、施工維修等信息共享和工作銜接;跨線(xiàn)列車(chē)的駕駛操作、行車(chē)指令應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào);相鄰調(diào)度指揮區(qū)段的調(diào)度指揮信息應(yīng)當(dāng)相互復(fù)示。

第九條 城際鐵路運(yùn)營(yíng)應(yīng)當(dāng)明確調(diào)度指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施管轄范圍內(nèi)的調(diào)度指揮工作，包括但不限于列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、運(yùn)行調(diào)整和應(yīng)急處置等?？缯{(diào)度指揮機(jī)構(gòu)的行車(chē)組織、分界口管理等工作由相關(guān)調(diào)度指揮機(jī)構(gòu)協(xié)商完成，需調(diào)動(dòng)其他運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)急救援力量時(shí)，相關(guān)運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予支持。

調(diào)度指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)輸業(yè)務(wù)需要合理設(shè)置調(diào)度崗位，并明確各崗位職責(zé)和技能要求。

運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行車(chē)有關(guān)人員的安全培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，合格后方可上崗;培訓(xùn)材料應(yīng)當(dāng)存檔備查。

第十條 正常情況下，在雙線(xiàn)區(qū)間運(yùn)行的列車(chē)原則上按左側(cè)單方向運(yùn)行。

列車(chē)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定編定車(chē)次。上行列車(chē)編為雙數(shù)，下行列車(chē)編為單數(shù);跨線(xiàn)列車(chē)可結(jié)合實(shí)際情況確定車(chē)次。

第十一條 行車(chē)時(shí)刻應(yīng)當(dāng)以北京時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，從零時(shí)起計(jì)算，實(shí)行24小時(shí)制。

城際鐵路地面固定設(shè)備的系統(tǒng)時(shí)鐘應(yīng)當(dāng)接入鐵路時(shí)間同步網(wǎng)。

行車(chē)相關(guān)場(chǎng)所的行車(chē)時(shí)鐘(含系統(tǒng)時(shí)鐘)應(yīng)當(dāng)同步，并定期校準(zhǔn)，確保準(zhǔn)時(shí)。

第十二條 列車(chē)運(yùn)行等級(jí)順序原則上按速度等級(jí)從高到低排序;相同速度等級(jí)的，原則上跨線(xiàn)列車(chē)優(yōu)先。開(kāi)往事故現(xiàn)場(chǎng)救援、搶修、搶救的列車(chē)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先辦理。特殊指定的列車(chē)或列車(chē)種類(lèi)，其等級(jí)應(yīng)當(dāng)在指定時(shí)確定。

第十三條 調(diào)度指揮機(jī)構(gòu)調(diào)度人員在組織指揮日常運(yùn)輸工作中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)正確發(fā)布與運(yùn)輸有關(guān)的調(diào)度命令，行車(chē)有關(guān)單位和人員必須執(zhí)行;調(diào)度人員在發(fā)布調(diào)度命令前，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，聽(tīng)取有關(guān)人員的意見(jiàn)，命令內(nèi)容、受令處所必須正確、完整、清晰。指揮列車(chē)運(yùn)行的命令(運(yùn)行揭示調(diào)度命令除外)和口頭指示，只能由列車(chē)調(diào)度員通過(guò)具備追溯功能的設(shè)備發(fā)布。

對(duì)跨運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)行的列車(chē)，接車(chē)運(yùn)輸企業(yè)列車(chē)調(diào)度員可委托其他相關(guān)運(yùn)輸企業(yè)列車(chē)調(diào)度員轉(zhuǎn)發(fā)涉及本管轄范圍內(nèi)的行車(chē)調(diào)度命令。

調(diào)度命令號(hào)碼的編制應(yīng)當(dāng)按不同調(diào)度工種分別規(guī)定。調(diào)度指揮機(jī)構(gòu)間的調(diào)度命令號(hào)碼不得重復(fù)。

第十四條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)城際鐵路信號(hào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備條件，制定列車(chē)在線(xiàn)路區(qū)段、動(dòng)車(chē)段(所)、跨線(xiàn)運(yùn)行時(shí)人工駕駛、自動(dòng)駕駛情況下的具體行車(chē)組織規(guī)則。

第三章 正常行車(chē)

第十五條 運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前，列車(chē)調(diào)度員應(yīng)當(dāng)?shù)玫较嚓P(guān)崗位人員施工天窗結(jié)束、線(xiàn)路出清等報(bào)告，確認(rèn)具備行車(chē)條件后，安排開(kāi)行確認(rèn)列車(chē)。確認(rèn)線(xiàn)路安全后，方可開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。開(kāi)行的確認(rèn)列車(chē)應(yīng)當(dāng)納入列車(chē)運(yùn)行圖。

第十六條 列車(chē)進(jìn)站停車(chē)時(shí)，機(jī)車(chē)乘務(wù)員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)司機(jī))應(yīng)當(dāng)確認(rèn)列車(chē)在指定位置停穩(wěn)后方可開(kāi)啟站臺(tái)側(cè)的車(chē)門(mén)。列車(chē)在車(chē)站出發(fā)時(shí)，由列車(chē)長(zhǎng)(客運(yùn)員)確認(rèn)旅客上下完畢后，通知司機(jī)關(guān)閉車(chē)門(mén);司機(jī)在確認(rèn)行車(chē)憑證、開(kāi)車(chē)時(shí)間、車(chē)門(mén)關(guān)閉后，方可起動(dòng)列車(chē)。

具備自動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)功能的列車(chē)，正常條件下由系統(tǒng)根據(jù)列車(chē)實(shí)際運(yùn)行時(shí)刻自動(dòng)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。出發(fā)時(shí)司機(jī)確認(rèn)行車(chē)憑證、車(chē)門(mén)關(guān)閉后起動(dòng)列車(chē)。

第十七條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理安排司機(jī)工作和值乘時(shí)間。司機(jī)在出勤時(shí)應(yīng)當(dāng)通過(guò)酒精檢測(cè)，有條件的可進(jìn)行毒品檢測(cè)。

第十八條 接發(fā)列車(chē)應(yīng)當(dāng)在正線(xiàn)或到發(fā)線(xiàn)上辦理，并應(yīng)當(dāng)遵守下列原則：

(一)列車(chē)應(yīng)當(dāng)接入規(guī)定線(xiàn)路;

(二)列車(chē)在車(chē)站辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)接入有站臺(tái)的線(xiàn)路;

(三)通過(guò)列車(chē)原則上應(yīng)當(dāng)在正線(xiàn)辦理。

第十九條 動(dòng)車(chē)組為固定編組，單組動(dòng)車(chē)組運(yùn)用狀態(tài)下不得解編，兩組短編組同型動(dòng)車(chē)組可重聯(lián)運(yùn)行。救援等特殊情況下，兩組不同型號(hào)的動(dòng)車(chē)組可重聯(lián)運(yùn)行。

動(dòng)車(chē)組回送原則上采用自走行方式，無(wú)動(dòng)力回送時(shí)可根據(jù)回送技術(shù)條件加掛過(guò)渡車(chē)。

除經(jīng)車(chē)輛部門(mén)鑒定的回送動(dòng)車(chē)組外，超過(guò)檢修期限的動(dòng)車(chē)組禁止上線(xiàn)運(yùn)行。

動(dòng)車(chē)段(所)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按相關(guān)檢修規(guī)程維修整備動(dòng)車(chē)組，確保動(dòng)車(chē)組運(yùn)用狀態(tài)良好。

第二十條 車(chē)站、動(dòng)車(chē)段(所)調(diào)車(chē)工作應(yīng)當(dāng)按列車(chē)運(yùn)行圖、車(chē)站或動(dòng)車(chē)段(所)的技術(shù)作業(yè)規(guī)程及調(diào)車(chē)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行。調(diào)車(chē)作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用規(guī)定的設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證調(diào)車(chē)有關(guān)人員的人身安全及行車(chē)安全。調(diào)車(chē)作業(yè)不得影響列車(chē)運(yùn)行。

動(dòng)車(chē)組進(jìn)行調(diào)車(chē)作業(yè)時(shí)，原則上采用自走行方式，憑地面信號(hào)機(jī)的顯示運(yùn)行。

第二十一條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合考慮氣候條件，以及線(xiàn)路、機(jī)車(chē)車(chē)輛等技術(shù)條件，制定機(jī)車(chē)車(chē)輛停留及防溜的具體措施。

第二十二條 列車(chē)調(diào)度員應(yīng)當(dāng)根據(jù)列車(chē)運(yùn)行圖組織列車(chē)退出服務(wù)。

第二十三條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立行車(chē)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析制度，做好日常行車(chē)記錄和相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析工作，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化行車(chē)計(jì)劃。

第四章 非正常行車(chē)

第二十四條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、施工維修、救援、社會(huì)事件等非正常情況下的行車(chē)組織規(guī)則，確保運(yùn)輸秩序和行車(chē)安全。

第二十五條 司機(jī)、車(chē)站行車(chē)人員及其他工作人員發(fā)現(xiàn)可能危及行車(chē)安全或運(yùn)營(yíng)秩序的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向列車(chē)調(diào)度員報(bào)告;遇突發(fā)嚴(yán)重危及行車(chē)安全的情況，可先行采取緊急安全防護(hù)措施，再報(bào)告列車(chē)調(diào)度員。

第二十六條 遇發(fā)生影響行車(chē)的設(shè)施設(shè)備故障時(shí)(列車(chē)設(shè)備故障除外)，原則上應(yīng)當(dāng)先處理故障，后組織行車(chē)。遇設(shè)施設(shè)備故障暫時(shí)無(wú)法修復(fù)，但又確需組織行車(chē)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)行車(chē)限制條件組織行車(chē)。

運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定列車(chē)處于長(zhǎng)大橋梁區(qū)間、長(zhǎng)大隧道區(qū)間情況下的應(yīng)急行車(chē)處置措施。

第二十七條 遇大風(fēng)、暴雨或地震等極端情況，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)地段和設(shè)施設(shè)備的檢查，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)封鎖或限速，并做好防護(hù)后再檢查;發(fā)現(xiàn)影響行車(chē)安全的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知列車(chē)調(diào)度員發(fā)布限速運(yùn)行命令或封鎖線(xiàn)路。

第二十八條 接到大風(fēng)、暴雨、地震、異物侵限等報(bào)警信息時(shí)，列車(chē)調(diào)度員應(yīng)當(dāng)根據(jù)報(bào)警提示或有關(guān)行車(chē)限制要求，向相關(guān)列車(chē)發(fā)布限速運(yùn)行或禁止運(yùn)行的調(diào)度命令。對(duì)來(lái)不及發(fā)布調(diào)度命令的，列車(chē)調(diào)度員應(yīng)當(dāng)立即口頭指示司機(jī)限速運(yùn)行或停車(chē)。需要檢查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知設(shè)施設(shè)備管理單位趕赴現(xiàn)場(chǎng)檢查處理。

第二十九條 遇地震、洪澇、氣象災(zāi)害、恐怖襲擊、急性傳染病傳播、刑事案件等危及行車(chē)安全和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件時(shí)，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，視情況可采取越站、停辦客運(yùn)業(yè)務(wù)或停運(yùn)等措施。

第三十條 列車(chē)運(yùn)行中出現(xiàn)故障，司機(jī)(隨車(chē)機(jī)械師)應(yīng)當(dāng)按車(chē)載信息監(jiān)控裝置的提示，按規(guī)定及時(shí)處理。經(jīng)處置確認(rèn)無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)，司機(jī)應(yīng)當(dāng)按車(chē)載信息監(jiān)控裝置的提示和其他有關(guān)要求，選擇維持運(yùn)行或停車(chē)等方式，并報(bào)告列車(chē)調(diào)度員。

列車(chē)在區(qū)間被迫停車(chē)不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，司機(jī)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要迅速請(qǐng)求救援，并立即通知列車(chē)調(diào)度員;可能妨礙后續(xù)列車(chē)和鄰線(xiàn)時(shí)，列車(chē)調(diào)度員應(yīng)當(dāng)立即通知后續(xù)列車(chē)、鄰線(xiàn)上運(yùn)行的列車(chē)。

第三十一條 車(chē)站接發(fā)列車(chē)時(shí)，遇接入列控車(chē)載設(shè)備及列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控裝置均出現(xiàn)故障的列車(chē)、制動(dòng)力部分切除的列車(chē)、列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控裝置或軌道車(chē)運(yùn)行控制設(shè)備故障的其他列車(chē)，當(dāng)接車(chē)線(xiàn)末端無(wú)隔開(kāi)設(shè)備時(shí)，禁止辦理相對(duì)方向同時(shí)接車(chē)和同方向同時(shí)發(fā)接列車(chē)。

第三十二條 司機(jī)發(fā)現(xiàn)列車(chē)發(fā)生火災(zāi)、爆炸或接到列車(chē)發(fā)生火災(zāi)、爆炸的通知或報(bào)警時(shí)(收到動(dòng)車(chē)組煙感報(bào)警裝置的報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即限速運(yùn)行并組織確認(rèn))，應(yīng)盡可能維持運(yùn)行駛離隧道、橋梁或到前方站停車(chē)，并報(bào)告列車(chē)調(diào)度員。列車(chē)不能維持進(jìn)站或繼續(xù)運(yùn)行無(wú)法確保安全的，應(yīng)立即停車(chē)并組織區(qū)間疏散。列車(chē)調(diào)度員接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即通知鄰線(xiàn)相關(guān)列車(chē)及本線(xiàn)后續(xù)列車(chē)停車(chē)，不再向區(qū)間放行列車(chē); 對(duì)已進(jìn)入?yún)^(qū)間的列車(chē)，應(yīng)當(dāng)視情況組織列車(chē)越站或退回車(chē)站。需組織旅客疏散時(shí)，司機(jī)收到鄰線(xiàn)列車(chē)已扣停的通知后，通知列車(chē)工作人員將旅客疏散到安全地帶。

列車(chē)發(fā)生火災(zāi)、爆炸后，重聯(lián)動(dòng)車(chē)組列車(chē)需解編時(shí)，由隨車(chē)機(jī)械師(無(wú)隨車(chē)機(jī)械師為相關(guān)勝任人員)負(fù)責(zé)引導(dǎo)，司機(jī)確認(rèn)并拉開(kāi)安全距離。解編后，動(dòng)車(chē)組應(yīng)當(dāng)按規(guī)定分別采取防溜措施。

第三十三條 列車(chē)調(diào)度員接到有關(guān)單位提出的限速要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定發(fā)布臨時(shí)限速調(diào)度命令，并設(shè)置列控限速(針對(duì)某一列車(chē)的限速除外);無(wú)法及時(shí)發(fā)布臨時(shí)限速調(diào)度命令時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即通知司機(jī)限速運(yùn)行。

第五章 施工維修組織

第三十四條 鐵路營(yíng)業(yè)線(xiàn)施工維修作業(yè)應(yīng)當(dāng)納入運(yùn)行圖天窗，不得利用列車(chē)間隔進(jìn)行。天窗時(shí)間外，未經(jīng)列車(chē)調(diào)度員同意，任何人員、機(jī)具、物料不得進(jìn)入橋面、隧道和路基地段柵欄范圍內(nèi)。

第三十五條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理安排施工維修作業(yè)計(jì)劃;影響行車(chē)的施工維修作業(yè)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按批準(zhǔn)的施工維修作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行，不得隨意變更;鄰近營(yíng)業(yè)線(xiàn)可能影響行車(chē)安全的施工維修作業(yè)，也需辦理施工維修作業(yè)計(jì)劃手續(xù)。臨時(shí)搶修施工作業(yè)，按列車(chē)調(diào)度員發(fā)布的調(diào)度命令實(shí)施。

運(yùn)輸企業(yè)分界站及其相鄰區(qū)間施工維修作業(yè)需要其他運(yùn)輸企業(yè)配合時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前將施工維修作業(yè)計(jì)劃提報(bào)相關(guān)運(yùn)輸企業(yè)。

第三十六條 鐵路營(yíng)業(yè)線(xiàn)施工維修作業(yè)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定設(shè)置防護(hù)。未設(shè)好防護(hù)的，禁止作業(yè)。

施工維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作業(yè)人員、機(jī)具和物料避車(chē)制度，并采取措施保證運(yùn)營(yíng)列車(chē)和作業(yè)人員安全。

第三十七條 施工維修作業(yè)完畢后，施工維修單位及運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格檢查確認(rèn)，在達(dá)到放行列車(chē)條件和規(guī)定的開(kāi)通速度要求后，按規(guī)定開(kāi)通線(xiàn)路。若不能按時(shí)開(kāi)通線(xiàn)路或不能達(dá)到規(guī)定的開(kāi)通條件時(shí)，應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)延長(zhǎng)施工時(shí)間或提出行車(chē)限制條件。

第六章 附則

第三十八條 本辦法由廣東省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條 本辦法自2023年3月10日起施行，有效期3年。

廣東省交通運(yùn)輸廳

關(guān)于城際鐵路客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法(試行)

第一章 總則

第一條 為規(guī)范廣東省城際鐵路客運(yùn)組織與服務(wù)管理工作，提升客運(yùn)服務(wù)管理質(zhì)量，保障人民群眾安全、舒適、便捷、高效、綠色出行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》等有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于由廣東省管理的城際鐵路客運(yùn)組織與服務(wù)相關(guān)管理活動(dòng)。

第三條 城際鐵路客運(yùn)組織與服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持以人民為中心，遵循安全高效、服務(wù)規(guī)范、銜接順暢、綠色低碳、智慧便捷的發(fā)展理念。

第二章 基礎(chǔ)管理

第四條 城際鐵路運(yùn)輸企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)運(yùn)輸企業(yè))應(yīng)制定安全管理、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、客運(yùn)組織、人員素質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生、信息發(fā)布、投訴受理、商業(yè)廣告等管理制度，建立健全城際鐵路客運(yùn)組織與服務(wù)管理制度體系。

管理制度應(yīng)健全有效，及時(shí)修訂，能夠滿(mǎn)足本企業(yè)城際鐵路客運(yùn)組織與服務(wù)管理需要。

第五條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)配置符合設(shè)計(jì)規(guī)范、滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)需要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，確保功能良好、無(wú)違規(guī)改造。

運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)安全應(yīng)急設(shè)施、自動(dòng)售檢票設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、照明設(shè)施、電扶梯、站臺(tái)門(mén)及軌旁設(shè)備等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理。

第六條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、設(shè)施設(shè)備布局、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特殊人群等需求特點(diǎn)，科學(xué)設(shè)置崗位、班制，合理安排工作人員。工作人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，掌握本崗位知識(shí)和技能，依法持證上崗。

第七條 城際鐵路應(yīng)按照國(guó)家、行業(yè)和地方有關(guān)部門(mén)要求設(shè)置統(tǒng)一、連續(xù)、明晰的標(biāo)志標(biāo)識(shí)，保證內(nèi)容規(guī)范、位置醒目。

第八條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)制定工作日、節(jié)假日、重要活動(dòng)的車(chē)站客運(yùn)組織方案以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急運(yùn)力保障，定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和演練，配齊配全應(yīng)急備品，做好應(yīng)急管理。

第九條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)重視資源節(jié)約，積極使用節(jié)能環(huán)保的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和可循環(huán)利用的服務(wù)用品，控制排污和固體廢棄物總量，采取垃圾分類(lèi)處理措施。

第十條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)以服務(wù)旅客安全便捷出行為導(dǎo)向，加強(qiáng)行車(chē)、客運(yùn)組織等業(yè)務(wù)統(tǒng)籌，建立有效工作機(jī)制。

第三章 客運(yùn)組織

第十一條 車(chē)站應(yīng)根據(jù)旅客進(jìn)出站和換乘特點(diǎn)設(shè)計(jì)走行流線(xiàn)，配置現(xiàn)代化的安全檢查、智能引導(dǎo)、急性傳染病防控等設(shè)施設(shè)備。旅客乘降候車(chē)、設(shè)施設(shè)備布局等應(yīng)綜合考慮反恐、安檢、治安防范和消防安全需要。

車(chē)站應(yīng)根據(jù)本站客流流線(xiàn)組織乘客進(jìn)出站、換乘。

第十二條 進(jìn)站乘車(chē)前需對(duì)旅客及行李進(jìn)行安全檢查，安檢設(shè)備應(yīng)根據(jù)客流量和站場(chǎng)條件合理設(shè)置，保持通道順暢、秩序良好。

引導(dǎo)旅客通過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)檢票，視情況開(kāi)啟人工檢票通道，檢票通道開(kāi)啟數(shù)量應(yīng)適應(yīng)客流情況。

車(chē)站應(yīng)在安全檢查區(qū)域醒目位置公告禁止和限制攜帶物品信息，必要時(shí)，通過(guò)輔助語(yǔ)音等方式告知相關(guān)安全檢查要求。

第十三條 車(chē)站工作人員應(yīng)在每日運(yùn)營(yíng)前，對(duì)車(chē)站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保運(yùn)營(yíng)狀態(tài)良好。

末班車(chē)前一列車(chē)駛離車(chē)站后，應(yīng)通過(guò)廣播等方式告知旅客末班車(chē)信息。換乘站應(yīng)提前播放相應(yīng)線(xiàn)路末班車(chē)廣播，并根據(jù)車(chē)站實(shí)際情況關(guān)閉換乘通道，防止旅客誤入。

車(chē)站關(guān)閉前，應(yīng)對(duì)車(chē)站進(jìn)行巡視，播放關(guān)站廣播，確認(rèn)無(wú)旅客滯留與物品遺留。

車(chē)站關(guān)閉后，進(jìn)行巡視檢查，確保通道關(guān)閉，場(chǎng)區(qū)無(wú)閑雜人員。

第十四條 通勤客流占比大、公交化運(yùn)營(yíng)規(guī)律明顯的車(chē)站，優(yōu)先考慮采用旅客站臺(tái)候車(chē)模式，根據(jù)需要完善站臺(tái)候車(chē)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)人員配置，滿(mǎn)足站臺(tái)候車(chē)服務(wù)需要。

第十五條 站臺(tái)工作人員應(yīng)提前到崗，檢查站臺(tái)門(mén)狀態(tài)、引導(dǎo)屏顯示內(nèi)容、站臺(tái)及股道情況，確保設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

站臺(tái)工作人員應(yīng)按站臺(tái)車(chē)廂位置標(biāo)志在站臺(tái)安全線(xiàn)或屏蔽門(mén)內(nèi)組織旅客排隊(duì)等候，有序乘降。

同一站臺(tái)有兩趟列車(chē)同時(shí)進(jìn)行乘降作業(yè)時(shí)，要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，確保無(wú)旅客誤乘。

站臺(tái)工作人員應(yīng)對(duì)站臺(tái)進(jìn)行巡視，解答旅客咨詢(xún)、妥善處置異常情況。

第十六條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)、鐵路、城市軌道交通管理部門(mén)溝通協(xié)商，共同推動(dòng)聯(lián)運(yùn)旅客換乘流程優(yōu)化。具備條件的城際鐵路車(chē)站，應(yīng)積極推進(jìn)免安檢換乘通道改造和建設(shè)，探索開(kāi)展行李直掛服務(wù)。

第十七條 車(chē)站施工作業(yè)一般應(yīng)安排在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間進(jìn)行。確需在運(yùn)營(yíng)時(shí)間進(jìn)行的，車(chē)站應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場(chǎng)盯控等防護(hù)措施，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)。

對(duì)于涉及關(guān)閉車(chē)站出入口或換乘通道、暫停車(chē)站使用、縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間的施工改造，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提前報(bào)告省交通運(yùn)輸主管部門(mén)，并及時(shí)向社會(huì)公告(因特殊原因臨時(shí)關(guān)閉的除外)。

第四章 客運(yùn)服務(wù)

第十八條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)客運(yùn)市場(chǎng)需求、新線(xiàn)開(kāi)通和新設(shè)備上線(xiàn)等情況，不斷優(yōu)化調(diào)整列車(chē)開(kāi)行方案，推出豐富多樣的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足旅客個(gè)性化出行需要。

第十九條 遇節(jié)假日、大型活動(dòng)、惡劣天氣以及銜接機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站的線(xiàn)路有大面積晚點(diǎn)情況的，在保障安全的前提下，運(yùn)輸企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。

第二十條 車(chē)站和列車(chē)服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志;答復(fù)旅客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)、禮貌熱情、用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)文明。

第二十一條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)售票、自動(dòng)售票機(jī)、人工售票等多種售票方式，滿(mǎn)足旅客現(xiàn)金與非現(xiàn)金支付需求，方便旅客購(gòu)票。

車(chē)站應(yīng)根據(jù)本站客流情況及首末班車(chē)時(shí)間合理確定售票時(shí)間和停售時(shí)間，并在售票處醒目位置公布。

自動(dòng)售、檢票機(jī)發(fā)生大面積故障時(shí)，應(yīng)增加人工售票和退票窗口，采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)旅客有序購(gòu)票和進(jìn)出站。

第二十二條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立客運(yùn)電梯管理制度，配備具有電梯安全技術(shù)和管理知識(shí)的作業(yè)人員。作業(yè)人員須經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格。

客運(yùn)電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等，引導(dǎo)旅客使用其他自動(dòng)扶梯或者樓梯。有旅客被困時(shí)，應(yīng)安撫旅客并及時(shí)采取救援措施。

第二十三條 車(chē)站和列車(chē)衛(wèi)生、照明、溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，保持環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。車(chē)站公共衛(wèi)生間應(yīng)保持干凈整潔，能正常使用。

第二十四條 車(chē)站和列車(chē)應(yīng)配備廣播和視頻設(shè)施，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布候車(chē)、乘車(chē)、列車(chē)運(yùn)行、換乘等信息。廣播應(yīng)語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)規(guī)范。

運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的旅客智能服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)APP、微信公眾號(hào)、微博等在線(xiàn)客服，為旅客實(shí)時(shí)提供票務(wù)處理、換乘指導(dǎo)、站內(nèi)外導(dǎo)航、安全應(yīng)急、車(chē)站周邊旅游等信息服務(wù)。

第二十五條 車(chē)站和列車(chē)應(yīng)按國(guó)家和鐵路行業(yè)有關(guān)規(guī)范設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備，并保持功能完好。

具備條件的車(chē)站應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙電梯、母嬰室等服務(wù)設(shè)施，并配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具。

車(chē)站工作人員應(yīng)為有需要的旅客提供無(wú)障礙乘車(chē)服務(wù)。

第二十六條 列車(chē)車(chē)門(mén)口和通道暢通;車(chē)廂內(nèi)行李物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊;車(chē)內(nèi)地面、座椅應(yīng)保持干凈整潔，垃圾封袋定點(diǎn)投放。

列車(chē)服務(wù)人員定時(shí)巡視車(chē)廂，維持車(chē)內(nèi)秩序、環(huán)境良好。發(fā)現(xiàn)可能損壞車(chē)輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

列車(chē)服務(wù)人員應(yīng)為老、幼、病、殘、孕和特殊重點(diǎn)旅客提供幫扶。

第二十七條 車(chē)站商業(yè)場(chǎng)所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，不影響旅客乘降流線(xiàn)，不遮擋旅客服務(wù)信息;運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)制定商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)行為的管理。

第五章 應(yīng)急管理

第二十八條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)確定車(chē)站客流警戒線(xiàn)，持續(xù)監(jiān)測(cè)客流情況，當(dāng)客流達(dá)到或超過(guò)警戒線(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取有效措施保證乘降秩序和運(yùn)營(yíng)安全。

第二十九條 因節(jié)假日、大型活動(dòng)、極端天氣以及突發(fā)事件等原因引起客流變化時(shí)，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃和客流組織方案，必要時(shí)可采取封閉車(chē)站、延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間等措施，確保安全暢通。

第三十條 發(fā)生非正常情況或設(shè)施設(shè)備故障影響正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，車(chē)站應(yīng)及時(shí)告知旅客，視情況采取有效措施疏散旅客。車(chē)站旅客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯(cuò)誤等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)處置。

第三十一條 發(fā)生火災(zāi)、雨雪天氣、自然災(zāi)害、公共安全等突發(fā)事件時(shí)，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即報(bào)省交通運(yùn)輸主管部門(mén)，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，必要時(shí)采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)旅客、封站等措施。

第三十二條 站內(nèi)應(yīng)配備急救箱、屏風(fēng)、擔(dān)架等設(shè)備，旅客受傷或者身體不適時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)撥打救助電話(huà)并等待至救護(hù)人員到場(chǎng)，可視需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離。

列車(chē)上發(fā)生旅客傷病時(shí)，工作人員應(yīng)提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助。

第三十三條 站臺(tái)門(mén)發(fā)生故障無(wú)法關(guān)閉時(shí)，應(yīng)安排專(zhuān)人值守，做好安全防護(hù);無(wú)法打開(kāi)時(shí)，應(yīng)通過(guò)列車(chē)廣播、標(biāo)識(shí)或其他方式告知旅客，引導(dǎo)旅客從其他車(chē)門(mén)上下車(chē)。

站臺(tái)門(mén)發(fā)生大面積故障的，車(chē)站或司機(jī)應(yīng)及時(shí)報(bào)告行車(chē)調(diào)度人員。車(chē)站應(yīng)采取人工開(kāi)關(guān)門(mén)、越站等應(yīng)急措施，并通過(guò)廣播及時(shí)告知旅客，維護(hù)候車(chē)秩序。

第三十四條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪、客運(yùn)樞紐等相關(guān)單位明確車(chē)站管轄界線(xiàn)和安全管理責(zé)任。車(chē)站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線(xiàn)、樓梯臺(tái)階、進(jìn)出口閘機(jī)圍欄等為界。

運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)與車(chē)站所在地人民政府、公安、城管、交通等部門(mén)形成安全綜合治理工作機(jī)制，確保車(chē)站出入口暢通，秩序環(huán)境良好。

第六章 服務(wù)監(jiān)督

第三十五條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)細(xì)化本企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗(yàn)。

第三十六條 省交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)對(duì)客運(yùn)組織與服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

運(yùn)輸企業(yè)要對(duì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行原因分析和整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第三十七條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立旅客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，及時(shí)受理旅客投訴。對(duì)受理的旅客投訴，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在3日內(nèi)答復(fù)受理情況，7日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知旅客。

第三十八條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立廣泛的社會(huì)溝通機(jī)制，了解公眾訴求和意見(jiàn)建議，定期開(kāi)展乘客滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)回應(yīng)旅客關(guān)切問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作。

第七章 附則

第三十九條 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)本辦法制定本企業(yè)的城際鐵路客運(yùn)組織與服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則。

第四十條 本辦法由廣東省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)解釋。

第四十一條 本辦法自2023年3月10日起實(shí)施，有效期3年。