他們是保障車輛順利運(yùn)行的“盾”，他們是車輛風(fēng)險(xiǎn)排查中的“眼”，他們是客戶遇到難題時(shí)的“光”……他們是誰？

他們正是宇通國內(nèi)售后服務(wù)處技術(shù)支持及高端服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們用120個(gè)小時(shí)的追日逐月，詮釋著什么叫可靠和擔(dān)當(dāng)，在長白山上，留下了一個(gè)滿滿“安全感”的溫暖故事。

客戶一通電話，輾轉(zhuǎn)16小時(shí)奔赴長白山

2022年7月28日15：30，像往常一樣忙碌的客戶服務(wù)經(jīng)理程維超，接到了來自長白山景區(qū)客戶的電話。對程維超來說，這通電話仿佛是個(gè)“按鈕”，開啟了他長達(dá)120個(gè)小時(shí)的“緊急賽跑”。

圖片來源于VCG

彼時(shí)正值長白山旅游旺季，客車所購車輛肩負(fù)載客重任，但在行駛過程中，客戶發(fā)現(xiàn)一些自己解決不了的問題，加上長白山景區(qū)坡深陡峭，客戶有點(diǎn)著急。旅游高峰和車輛運(yùn)轉(zhuǎn)疊加影響下，事情變得迫切起來。

面對這種情況，程維超連夜組織專項(xiàng)會議討論解決方案。為了解車輛的真實(shí)狀況，他先安排就近的服務(wù)站抽調(diào)技術(shù)骨干，以最快的速度前往現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地檢查；為讓客戶安心，他平均每一個(gè)小時(shí)就給客戶電話同步進(jìn)度，同時(shí)加緊趕往客戶所在地，承諾當(dāng)面解決客戶問題。

7月29日06:30，程維超準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，1800多公里的距離，注定了整個(gè)路途不那么輕松。從出發(fā)伊始，他途徑七臺河市、哈爾濱市、長春市、延邊自治州兩省四地，輾轉(zhuǎn)近12小時(shí)之后，終于在當(dāng)晚18:00到達(dá)長白山站，此時(shí)距離目的地僅剩100公里，但他還沒來得及喘口氣，新的考驗(yàn)就來了。

因?yàn)榈骄皡^(qū)的班車停運(yùn)了，出租車拒載、網(wǎng)約平臺無應(yīng)答，“你跟客戶承諾了，怎么都得做到！”幸運(yùn)的是最終碰到愿意載客的司機(jī)師傅，他終于在晚上22:00趕到了客戶車輛所在地，長達(dá)16個(gè)小時(shí)的“奔赴之旅”落下了帷幕。

圖片來源于VCG

不過這趟行程中的“磨難”還沒結(jié)束，下車之后，等待他的還有未知的“危險(xiǎn)”，因?yàn)橥砩系拈L白山原始森林里動物都開始活動了，比如黑熊！“維修點(diǎn)的同事讓我不要自己下車，不過當(dāng)時(shí)很著急，已經(jīng)顧不上了”，程維超笑著回憶道。

程維超的一路輾轉(zhuǎn)，讓客戶心里也有了“安全感”，“就憑這樣的韌勁兒，我就相信宇通團(tuán)隊(duì)一定能把問題解決好！”。

120個(gè)小時(shí)爭分奪秒，信任的種子生根發(fā)芽

到達(dá)長白山之后，第二天一大早，程維超就與當(dāng)?shù)胤?wù)站人員一起開始“與時(shí)間賽跑”。

讀取故障碼、逐個(gè)排查車輛問題……一切都緊鑼密鼓進(jìn)行著。下午技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場，又逐步開展報(bào)文讀取、報(bào)文分析和與車輛配件廠家遠(yuǎn)程溝通等工作。時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)流逝，可能出問題的范圍也變得越來越小，歷經(jīng)近3個(gè)小時(shí)，故障原因終于找到，第一臺車問題順利解決！

來不及表達(dá)喜悅，大家立即給客戶同步這一信息，又馬不停蹄開始排查第二臺車，“我們必須跑得再快一點(diǎn)，才能讓客戶更快安心”。

后續(xù)的工作中，團(tuán)隊(duì)人員依然分秒必爭，每天早上六點(diǎn)出發(fā)、凌晨1點(diǎn)才休息……連續(xù)三天三夜72小時(shí)，20輛車全部排查處理完畢，服務(wù)任務(wù)圓滿完成！

對團(tuán)隊(duì)來說，他們的重任遠(yuǎn)不止如此，因?yàn)榇蠹蚁露Q心：除了客戶電話溝通的問題之外，要對所有車輛其他問題，再次進(jìn)行逐一排查，保證萬無一失！

又是兩天48小時(shí)的“埋頭苦干”，通過對批量車再次全面、細(xì)致的檢查，團(tuán)隊(duì)還發(fā)現(xiàn)了一些可能存在的隱患，經(jīng)客戶同意后全部解決，減少了客戶未來的維保成本。“當(dāng)時(shí)西坡一天要接待3000名游客，我們覺得應(yīng)該多想一步。”程維超表示。

120個(gè)小時(shí)的努力，客戶看在眼里，感動在心上：“宇通團(tuán)隊(duì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，真的特別打動人！”客戶這樣評價(jià)道。這份感動在客戶心中種下了一顆種子，并很快生根發(fā)芽結(jié)出了“果實(shí)”。

大家常說，“第二臺車是靠服務(wù)賣出去的。”只有做好專業(yè)高效的保障，才能建立信賴的基礎(chǔ)。很快這個(gè)理念就再一次得到了印證，團(tuán)隊(duì)迎來了“意外之喜”。

幾天后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到了業(yè)務(wù)人員傳來的好消息：宇通客車順利拿下長白山29臺批量訂單！這既是客戶對宇通品牌的認(rèn)可和信賴，也是宇通售后服務(wù)的一份榮光，也讓人再次看到了服務(wù)對于品牌的有力支撐！

事實(shí)上，長白山上的故事，只是宇通售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為車輛運(yùn)營“后盾”的一個(gè)縮影。每天，都有數(shù)以百計(jì)的服務(wù)人員奮戰(zhàn)在一線，保障著客戶的運(yùn)營。

2022年，宇通售后已累計(jì)保障包括北京冬季冰雪盛會、全國兩會、博鰲論壇峰會等30余項(xiàng)國內(nèi)、國際重大會議及活動，保障團(tuán)隊(duì)累計(jì)超100人次，點(diǎn)檢車輛近500輛。以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求，制定周密的保障方案和應(yīng)急預(yù)案，憑借深厚“內(nèi)功”，在一次又一次的盛會保障中，展現(xiàn)出宇通服務(wù)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)勁實(shí)力。

圖丨宇通售后團(tuán)隊(duì)正在執(zhí)行服務(wù)保障任務(wù)

而正是憑借著點(diǎn)滴之間鑄就的服務(wù)口碑，11月18日，2022年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡稱“卡思調(diào)查”）結(jié)果正式公布，宇通客車第四次榮獲“售后服務(wù)客戶滿意度”(商用車客車類)冠軍。再次展現(xiàn)了業(yè)界對宇通客車服務(wù)實(shí)力和能力的充分認(rèn)可。

未來，宇通客車將繼續(xù)秉持專業(yè)精神與態(tài)度，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，讓“心更近，行更遠(yuǎn)”的理念在服務(wù)中持續(xù)發(fā)生！